Kundenfreundlichkeit bedeutet für mich, dass man ein Abo nicht nur einfach abschliessen, sondern auch einfach wieder kündigen kann.
Doch bei vielen Telekom Anbietern (Sunrise, UPC, etc.) ist die schriftliche Kündigung per Brief oder E-Mail mittlerweile "nicht mehr möglich". Man wird in den Live-Chat oder ans Telefon gezwungen. Warum? Angeblich zur "Sicherheit". Realistisch? Zur Kundenrückgewinnung (und Zermürbung).
Die Vorgeschichte
Seit dem Tod meines Vaters versuchen wir vergeblich, Internet & TV zu kündigen. Zwei telefonische Versuche scheiterten. Ende September flatterte die "Letzte Mahnung" über 700 CHF ins Haus. Jetzt reicht's.
Tag 1: Der Kampf beginnt
Versuch 1: Der KI-Bob
Punkt 09:00 Uhr. Ich starte den Live-Chat. "Bob", der Bot, verbindet mich. Ich schildere den Fall, lade Beweise hoch. Die Mitarbeiterin entschuldigt sich, bestätigt eine Kündigung per 2.10. – und leitet mich dann weiter.
"Alle Mitarbeiter sind besetzt."
Zack. Chat geschlossen. Verlauf gelöscht.
Lektion 1: Beweise sichern
Ich starte meinen Screen-Recorder. Ohne Video-Beweis existiert ein Chat-Gespräch für diese Firmen nicht.
Nach weiteren 30 Minuten Warteschleife (mit viel Koffein) wird der Chat wieder einfach beendet. Danke für nichts.
Versuch 2: Abteilung "Verkauf"
Ein alter Trick: Wähle nie "Kündigung". Wähle "Verkauf" oder "Neukunde". Und siehe da: Nach 2 Minuten bin ich verbunden.
Doch die Ernüchterung folgt schnell. Man könne mich nicht weiterverbinden. Ich solle anrufen (wo keiner abnimmt). Der Chat wird wieder beendet.
Mein Fazit nach Tag 1
- Gehe immer von maximaler Dreistigkeit aus.
- Chatverläufe werden "versehentlich" gelöscht → Aufzeichnen!
- Telefongespräche aufzeichnen (oder zumindest protokollieren).
- Verlange immer eine schriftliche Bestätigung.
Das Drama ging noch weiter... Hat "KI-Bob" gelogen?
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